És Te hogyan kezeled a panaszkodót?

3/23/2015 | Írta: |

Mutasd, hogy kezeled a panaszt és megmondom ki vagy!

Na, jó, nem csak az vagy,és nem csak olyan vagy ahogy  a panaszok kezelésében megnyilvánulsz, de sokat elárul a késztetéseidről, szorongásaidról, félelmeidről és vágyaidról. ahogy egy panaszkodó embert kezelsz.

Minél közelebb áll hozzád a panaszkodó, annál jobb jellemrajzot ad rólad egy vele megélt helyzet, amiben a panaszait kell hallgatnod. Mert,ugye,  ha Juli néni sorban állás közben elpanaszolja, hogy mi történt vele az orvosnál, valószínűleg együtt érzel vele, de hazaérve már el is felejtetted a problémáját.
A közelség mértékével egyenes arányú intenzitással reagálunk, mindannyian, a panaszkodó szavaira és állapotára.

Persze mindenki a maga módján!

Nézzük meg milyen panaszkezelési kategóriákat találunk! 


1 .Menekülés
2  Együttérzés
3. Vigasztalás
4. Elterelés
5. Győzködés
6. Azonosulás
1.A Menekülő

A menekülő kerüli azokat a helyzeteket, amiben a panaszkodóval együtt kell lennie.
Ez lehet egészséges védelem, de lehet hárítás is, amikor nem akarsz szembenézni egy problémával vagy nem akarsz elfogadni egy kialakult helyzetet. 

Melyik vonatkozik Rád?  Ha az utóbbi kettő, akkor mindenképpen segít, ha megfogalmazod a problémát és szembenézel azzal, amit valóban van, illetve történik. Elsősorban benned! 
Nem biztos, hogy kellemes lesz, de tisztábban látsz majd, és az már csak jobb irányba vihet az eddiginél. Ezt megígérhetem. :)

Üzenet, amit ebben a formában küldesz a panaszkodónak:
"A panaszoddal együtt nem kérek belőled"
Előnye ennek a formának:
Abban az esetben, ha nem a tagadás a motivációd, védelmet nyújt.
Hátránya: Elszigetelődés, elidegenedés következik be, és ellenség-kép kialakulásához vezethet

.A kérdés, amit érdemes feltenned magadnak:
-Mit érzek, amikor hallom az illető panaszkodását?
-Miért elfogadhatatlan számomra ez az érzés?
-Van-e a megfogalmazott érzés mögött egy megbújó érzés, amit eddig nem fogalmaztam meg?
Példa: Amikor a húgom a férjéről panaszkodik. Először ideges leszek.Megpróbálom elterelni a beszélgetést. Ha jobban megnézem, hogy mi okozza az idegességemet, akkor rájövök:tehetetlennek érzem magam, ahogy látom, hogy vergődik, és attól félek nem tudok segíteni.Félek,hogy csalódást fogok okozni, hiszen eddig mindig én voltam az, aki erős és okos volt a családban.  


2.Az együtt érző attitűd lényege, hogy figyelsz a panaszkodóra és az adott helyzetben átélve a helyzetét, megérted mit érez. 
 Az egészséges együttérzés jellemzője, hogy a problémával való azonosulás pillanatnyi, csupán arra az időre szól, hogy a hallgató megízlelje mi zajlik a másikban.  Onnantól kezdve már a kívülállás pozíciója jellemzi, ami egy egészséges önvédelmi reakció. A jó segítők jellemzője ez a készség, hiszen empátia nélkül nem értjük a másikat, viszont vele búslakodva és a problémája által megviselten nem vagyunk képesek segíteni.
Üzenet: "Veled vagyok, értelek, átérzem, amit érzel"
Előny: Összetart, bizalmat ébreszt
Hátrány: Túlzott  "adagolásban" megerősíti a panaszkodó problémával való azonosulását, a panasz jogosságát, és eltereli a figyelmet a lehetséges megoldásokról.
Lehetséges kérdéseid:
1.Ismerem-e határaimat?
2.Milyen ember lennék, ha nem lennék mindig együtt érző?
3.Milyen érzés tölt el, ha elképzelem magam az együttérzés képessége nélkül?


3. A vigasztaló hozzáállás gyakori és szükség is van rá sok helyzetben.
Akkor érdemes megvizsgálnod ezt a pontot, ha legtöbbször ezt a működési módot alkalmazod. A látszólag empatikus attitűd kódja: "nem is olyan nagy a baj, hiszen...." 
Ebben az esetben két dolog lehet a motivációd: Mivel itt is eltereled a problémáról a figyelmet, vagy az empátia hiánya vagy éppen a túlzott együttérzés motivál erre. Valójában egyről szól a kettő: a fájdalommal való szembenézés és az érzések kezelésének nehézségéről.

Üzenet: "Úgy gondolom a problémád nem olyan nagy, mint, amilyennek látod"
Előny: A problémától való elterelés a lehetséges, elégtételt kifejező állapot felé
Hátrány:A felelősség szerepének a háttérbe szorítása, a panasz jogosság-érzetének erősítése

Kérdésed:
-Mi történne, ha teljesen átélnéd a beszélő helyzetét?
-Milyen érzéseket váltana ki belőled ez?
-Mit kezdenél azokkal az érzésekkel, amiket át kellene élned?


4. Az elterelő hozzáállás hasonló a menekülő pozícióhoz, mert a problémát hárítja. A különbség, hogy itt felvállalja az illető a személyes kontaktust, de a helyzetből a téma elterelésével lép ki.
Ugyanúgy lehet egészséges önvédelem, és a szembenézés vagy elfogadás képtelensége is.
Üzenet: "Nem tartom fontosnak a panaszodat"
Előny: Átmenetileg tehermentesíti a helyzeteket
Hátrány: A probléma tagadásának egy formájává válhat.
A meg nem értettség és megoldatlanság érzése feszültséget generál, bizalomvesztés, elszigetelődés következhet be

Ebben az esetben is hasonlóak a kérdések:
-Mit érzek, amikor hallom a panaszkodást?
-Miért nehéz ezt az érzést kezelnem?
-Milyen még mélyebben húzódó érzést fedezek fel, amit eddig nem mertem magamnak bevallani?
-  Mi az oka , hogy  nem szállok ki a helyzetekből, hanem benne maradok, de mégsem teszek semmit az elterelésen kívül?
Ha ezekre őszintén válaszolsz Magadnak, már előbbre jutottál, mert tudod, hogy mi történik Veled valójában!

 5.A győzködő megközelítés lényege, hogy megoldást keresel az illető számára és erről „forgatókönyved” is van. Gyakori hiba és kevés esetben jár sikerrel ez a hozzáállás.
Egyik jellemzője lehet, hogy kevés a hallgatóban az empátia, mert a beleérzés-megértés fázisa vagy rövid, vagy ki is marad, ellenben rögtön követi a megoldás irányába terelés.
Ha krónikus panaszkodóval szemben lép ily módon fel rendszeresen valaki, akkor ez vezet leggyakrabban a veszekedés, gyűlölködés állapotának irányába. 

Üzenet: "Egyedül nem tudod megoldani a problémádat"
Előny:Nem túlzott mértékben erőt sugároz, és  a megoldás lehetőségét helyezi előtérbe
Hátrány: Az együttérzés háttérbe szorul, és ellenérzést válthat ki az  megoldások irányába történő erőteljes terelés.

Ha ide sorolod magad, akkor a Te kérdésed:
-Miért akarsz mindig mindenre megoldást találni?
-Milyen érzés tölt el arra a gondolatra, hogy nem tudsz megoldást kínálni?
-Mi történne, ha érzésekről kellene beszélned az illetővel?
-Mit gondolsz a "tehetetlenség" jelenségéről? Milyen érzést vált ki belőled a szó?

 6.Azonosuló:
Ha ebbe a típusba tartozol, akkor eljött a változtatás ideje! 
Az azonosulás nem egyenlő az együttérzéssel! Ha rendszeresen ki vagy téve egy krónikusan panaszkodó ember társaságának és azonosulsz a problémájával, akkor sem neki sem Magadnak nem segítesz.
Az azonosuló ember feladja a saját életprogramját és más életprogramját kezdi el élni, szinte észrevétlenül. Az együtt érző  ember az empátia segítségével átéli mit érez a másik, de ki tud lépni a problémából és éli a saját életét. Az azonosuló cipeli tovább a problémát. Ugye nem kell részletezni ez mivel jár…

Üzenete: "Bármilyen problémád van, attól én ugyanúgy szenvedek, mint Te"
Előnye: Ha van ilyen, akkor az empátia fejlesztését lehetne említeni. De léteznek ennél kevésbé veszélyes és hatékonyabb tanulási helyzetek is! :)
Hátránya:Komoly mentális, lelki és energetikai zavarokhoz vezethet, ha hosszasan ilyen helyzetben vagy! A panaszkodó pedig, ebben biztos lehetsz: nem a Te "áldozatod" segítségével fogja megoldani a problémáját!

Ennek az állapotnak Jelei: 
-Minden alkalommal kimerülsz a beszélgetés során és tehetetlennek érzed Magad
-Folyamatosan a panaszkodó problémája körül forognak a gondolataid
-Meg akarod oldani helyette a problémát
-Egy idő után kezded megérteni, hogy tulajdonképpen igaza van
-Az ő szemével látod a problémát és minden egyre reménytelenebbnek tűnik számodra is
-Elkezded elítélni, vádolni vagy gyűlölni a panaszkodó problémájának vélt okozóit
-Bűntudatod van, hogy Neked nincs ilyen problémád és jól érzed Magad
 Ha közel áll Hozzád a panaszával folyamatosan Téged terhelő illető, és nem tudsz kilépni ebből a helyzetből, akkor  kérj segítséget! Az azonosulás összetett folyamatok eredménye, és érdemes megértened, hogyan kerülhettél ilyen helyzetbe, hogy ha ki is jössz belőle, ne ismételd meg a történetet!
***

 Több panaszkezelési módban is működhetsz, de mindig van EGY domináns, Rád leginkább jellemző! Érdemes ismerned ezt, mert ez  megmutatja a problémák megoldásához való viszonyodat is! 

 Nagyon hasznos, ha megnézed, milyen életterületeken hogyan működsz ebben a kérdésben! Más  magánélet és a más a munka.  Más  a barátság és más a a párkapcsolat.

 Ha őszinte vagy Magadhoz komoly hasznodra lehetnek ezek az információk abban, hogy  ne legyél kiszolgáltatva sem  saját Magad érzelmi sodrásainak sem pedig más problémáiból származó érzelmileg terhes helyzeteknek. 

 Javasolt cikk:Panaszkodás, a nagy energiarabló

0 megjegyzés:

Megjegyzés küldése

ELKÖLTÖZTEM!

Írásaimat itt találod: www.endreihorvathagnes.hu

Magamról:

Mindenki számára vannak utak, ahová hívja az élet. Az én egyik utam az az elkötelezett figyelem és megértési szándék, melyeknek tárgya az emberek cselekedetei mögött megbúvó motiváció. Az a "valami" ami sok esetben beleszól az életünkbe, anélkül, hogy tudnánk róla. Izgalmas, állandó nyitottságot feltételező, folyamatos tökéletesítést kívánó, nagyszerű hivatás. Megtarthatnám ezeket a tapasztalatokat a terápiás munka keretein belül. De miért is tenném? Sokat segíthet egy-egy gondolat, amikor megtalálja a gazdáját. Ezért ezeket a tapasztalatokat, az írás segítségével átadom másoknak. Örömmel teszem: az írás számomra az egyik legizgalmasabb, legörömtelibb létállapot. Amikor írok, otthon vagyok...

Szakmai bemutatkozó